Politique de remboursement

Ce que tu achètes

Une demande, c'est la mise en relation avec un propriétaire qui a demandé à être rappelé par ta conciergerie, nommément, et dont le consentement est horodaté et conservé. Elle t'est transmise avec le bloc de preuve correspondant.

Ce n'est pas un mandat, ni une promesse de signature. Le prix couvre une occasion de parler à quelqu'un qui a levé la main, pas un résultat. La politique ci-dessous répare ce qui ne t'a pas été livré ; elle ne compense pas un rendez-vous qui n'aboutit pas.

Les cas remboursés

Une demande est remboursée intégralement dans les cas suivants :

• Coordonnées inexploitables : le numéro est invalide, attribué à quelqu'un d'autre, ou tu n'as obtenu aucune réponse après quatre tentatives réparties sur cinq jours ouvrés, à des horaires différents, doublées d'un message vocal et d'un e-mail resté sans réponse.
• Le propriétaire conteste avoir demandé à être rappelé. Nous vérifions la preuve : si elle est absente, ou si elle ne nomme pas ta conciergerie, le remboursement est automatique et sans discussion.
• Le bien est hors de ton secteur : commune non déclarée par toi, et située au-delà du rayon que tu as toi-même fixé.
• Doublon : le même bien du même propriétaire t'a déjà été facturé au cours des six derniers mois.
• Le demandeur n'est pas un propriétaire : conciergerie, agence, prestataire ou démarchage.
• Le consentement a été retiré avant ton premier contact, ou il avait expiré au moment du déblocage.
• Les informations sur le bien sont manifestement fantaisistes, ou le bien n'existe pas à l'adresse indiquée.

Les cas non remboursés

Cette liste est aussi ferme que la précédente. Elle est écrite pour que tu saches d'avance ce que tu achètes :

• Le propriétaire a choisi une autre conciergerie. Une demande est proposée à plusieurs professionnels nommés : la concurrence fait partie de ce que tu achètes.
• Le propriétaire trouve ta commission trop élevée, ou refuse ton offre.
• Le propriétaire repousse son projet, hésite, ou ne se décide pas.
• Le bien ne te convient pas : trop petit, trop loin dans ton propre rayon, mal équipé.
• Tu as joint le propriétaire une première fois, puis il ne répond plus.
• La demande a été faite hors délai, ou l'issue de la demande n'a pas été renseignée dans ton espace.
• L'estimation de revenus affichée au propriétaire ne correspond pas à ce que tu lui proposes. Elle est un repère de marché, pas un engagement de ta part ni de la nôtre.

Le dernier point de la première liste mérite d'être dit dans l'autre sens : renseigner l'issue de chaque demande achetée n'est pas une formalité administrative. C'est ce qui permet de vérifier une réclamation, et c'est le premier des engagements pris à l'inscription.

Quand et comment réclamer

• Délai : 14 jours calendaires à compter du déblocage de la demande. Passé ce délai, les tentatives d'appel ne sont plus vérifiables et le propriétaire a, dans la plupart des cas, déjà signé ailleurs.
• Canal : par e-mail à l'adresse de contact, en indiquant la référence de la demande (elle commence par LEAD-) et le motif.
• Éléments attendus : les dates et heures de tes tentatives d'appel, et l'issue renseignée dans ton espace. Rien de plus, et aucune capture d'écran de ta messagerie.
• Réponse : sous 5 jours ouvrés. Un refus est motivé par écrit, en citant le point de cette page sur lequel il se fonde.

Forme du remboursement

Par défaut, le montant est porté en avoir sur ta demande suivante : c'est immédiat et sans frais. Si tu préfères un remboursement sur ton moyen de paiement, dis-le dans ta réclamation ; il est effectué sous 7 jours ouvrés à compter de l'accord.

Une demande remboursée sort de ton suivi et ne t'est pas reproposée.

Ce que nous faisons de notre côté

Un remboursement n'est pas seulement une ligne comptable : il signale un défaut de la chaîne, et il déclenche un contrôle.

• Coordonnées invalides répétées sur une même commune : nous revoyons le formulaire d'estimation et les contrôles de saisie.
• Consentement contesté : la preuve est réexaminée, et le libellé affiché au propriétaire est corrigé si son sens prête à confusion.
• Demande hors secteur : c'est une erreur d'attribution de notre part, jamais de la tienne.
• Un propriétaire dont la demande a été remboursée pour coordonnées invalides n'est plus proposé à personne.

Usage de bonne foi

Cette politique est écrite large parce qu'elle suppose la bonne foi. Un taux de réclamation manifestement décorrélé de celui des autres conciergeries d'une même commune donne lieu à un échange, puis, s'il se confirme, à la suspension de l'accès. Aucun remboursement n'est retiré rétroactivement pour ce motif.

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